北京2024年11月12日 /美通社/ -- 近日，人民网发起了一项针对电商平台服务情况的调研，共回收了1792份有效问卷。调研结果显示，消费者最期待的客服特质为高效响应、专业性强、服务暖心，有超七成的调查者认为京东客服更符合自己心中的"完美客服"形象。

专业高效解决问题 是优秀客服应有的基本功

在调查中，专业一词高居消费者描述电商客服群体的榜首，53.29%的受访者认为这一词汇最贴近他们对客服的印象。同时，高效也被频繁提及，49.74%的受访者认为客服应当及时响应、处理问题。

在京东客服团队中，专业与高效也是京东对所有客服的"基本要求"。京东客服母婴专业团队中，有一半以上的客服获得"育婴师"资格证持证上岗，每年为上百万家庭提供周到服务。为了提升自己的专业能力，京东客服殷尚君用一个月的时间练成专业速录员手速，从不放过任何学习机会，将每一次沟通都当作历练自己的机会，如今他能够轻松应对消费者的任何问题，实现了从房产中介到金牌客服的转变。

京东金融客服世龙一边工作一边备考"基金从业资格证"，每天都利用地铁上通勤的2小时疯狂刷题，并将所学知识应用到工作中。在一次工作中，他遇到了一位用几乎所有养老金购买稳健理财的老人，由于不熟悉手机操作看不到账户余额，老人以为自己"弄丢"了巨款非常焦急。

世龙在全力安抚老人的情绪的同时，一步步指导老人如何点击操作，用了1个多小时帮助老人找回原账号。为了防止这样的情况再次发生，他还将登录步骤写下来，让老人存在手机里方便以后查看，老人感动不已。

这些时时刻刻发生在京东客服身边的故事，正是他们专业与高效的生动写照。

暖心服务收获真心 打造有温度的客服体系

在本次调查中，消费者从响应速度、专业程度、解决问题效率以及亲和力等四个角度对主流电商平台进行投票，京东客服整体表现优异位列多家电商平台首位。

受访者普遍表示，除了那些响应及时、反馈迅速、专业能力强、能有效处理问题的客服，消费者还格外青睐态度暖心且能给予充分尊重的客服。

这方面京东客服也是佼佼者。2021年初，京东成立"长辈专属客服团队"，用真诚可靠、暖心用心的服务为60周岁以上客户提供7*24小时全时段语音及在线服务。目前，长辈专属客服团队已经帮助了近千万老人。

作为京东长辈专属客服团队的一员，高赛在过去几个月收到了40多封来自同一位独居老人的邮件。有售前咨询、售后求助，慢慢地也有了生活琐事的分享，老人说，"特别不想麻烦你，但我平时都是一个人，找不到别人能帮忙。"来信几乎开头都是"很抱歉又来打扰你"，结尾是"再一次由衷的感谢"。

面对老人的"小心翼翼"，高赛总会认真回应，"无论事情大小，您随时找我，只要我在，一定给您回电。"加入京东八年，真诚可靠、暖心用心的服务让高赛成为团队里收到表扬信最多的成员之一。

一直以来，京东客服都竭力为用户提供更专业、更全面、更暖心的服务，目前已逐步构建起行业规模最大，服务和技术都十分领先的高质量客服团队。超2万名京东客服为消费者和商家提供全周期、全渠道、全场景、全时段（7*24小时）的"四全"服务，确保问题在第一时间得到解决。

在与京东客服沟通时，消费者能够真切地感受到他们言语中的不疾不徐、娓娓道来。这种耐心倾听、耐心感受、耐心想办法的态度，正是京东客服暖心的体现，他们不仅关注用户的需求，更在意京东服务标准的落实，用实际行动诠释了"用户至上"的服务理念。